Politechnika Lubelska

Wydział Zarządzania

Site Map | Address Book | EN

Holistyczny model relacyjny

Holistyczny model relacyjny - pomiędzy motywacją pracownika a satysfakcją i lojalnością klienta - 2011/03/D/HS4/04311

Osiągnięcia

Realizacja projektu badawczego doprowadziła do szeregu istotnych z naukowego i praktycznego punktu widzenia osiągnięć, do których zaliczyć można, między innymi:

1.    Stworzenie zestawu narzędzi badawczych, umożliwiających kompleksowy, trafny i rzetelny pomiar zjawisk motywacji i satysfakcji pracowników, oraz satysfakcji i lojalności klientów, uwzględniających zarówno przyczyny, jak i poziom wynikowy omawianych procesów.

2.    Przeprowadzenie obszernego pomiaru, uwzględniającego rekrutację prób pracowniczych i klienckich oddzielnie w trzech przedsiębiorstwach o charakterze handlowym oraz dwóch o charakterze usługowym. Należy także wskazać, iż próby te znacznie przekroczyły przyjętą we wniosku liczebność 200 respondentów w każdym z okresów. Łącznie we wszystkich etapach badania zrekrutowano 1047 pracowników oraz 5852 klientów, w przypadku których 2983 zostało zakwalifikowanych do dalszej analizy.

3.    Opracowanie modeli ścieżkowych obrazujących strukturę i charakter związku przyczynowo-skutkowego pomiędzy czynnikami potencjalnie kształtującymi, a wynikowym poziomem motywacji i satysfakcji w przypadku pracowników, oraz poziomem satysfakcji i lojalności wśród klientów. Zbudowane modele charakteryzują się bardzo dobrymi miarami dopasowania zewnętrznego jak i wewnętrznego.

4.    Szczegółową diagnozę przebiegu procesu powstawania rozważanych zjawisk w kolejnych okresach badawczych, a także trendów zmian kierunku i siły wpływu kolejnych źródeł satysfakcji, motywacji oraz lojalności.

5.    Wykazanie niejednoznaczności związku pomiędzy procesami pracowniczymi i klienckimi w przypadku równoczesnej analizy obu grup, jak również istnienia wyraźnych zależności w dynamice zmian poziomów motywacji i satysfakcji pracownika oraz motywacji i lojalności klienta, zarówno w obszarze sektora usług, jak i handlu.

Do osiągnieć projektu zaliczyć także należy:

1.    Opublikowanie szesnastu artykułów w wysoko punktowanych, recenzowanych czasopismach krajowych i zagranicznych oraz rozdziału w monografii anglojęzycznej;

2.    Opracowanie monografii poświęconej teorii, pomiarowi i związkom łączącym rozważane procesy pracownicze i konsumenckie;

3.    Udział z referatami w 14 krajowych i międzynarodowych konferencjach naukowych; jako szczególne osiągnięcie wskazać tutaj należy dwie nagrody ‘Best Paper Award’ uzyskane na międzynarodowej konferencji ‘International Conference on Business Strategy and Social Sciences” (2014).

 

Uzyskane wyniki

Jako najważniejszy wynik realizacji projektu wskazać należy zdefiniowanie zależności pomiędzy motywacją i satysfakcją pracownika oraz satysfakcją i lojalnością klienta. Przeprowadzone analizy ukazały, iż zależność ta jest dość niejednoznaczna w przypadku porównywania równoczesnych ocen pracowników i klientów – w takim układzie nie zauważono wyraźnych korelacji w sektorze handlu, natomiast silne, chociaż dość nieoczekiwane związki w sektorze usług (ujemna korelacja poziomu motywacji z procesami konsumenckimi). Bardzo wyraźne i logiczne związki zaobserwowano natomiast podczas porównania:

1.    dynamiki zmian indeksów reprezentujących procesy pracownicze i klienckie,

2.    dynamiki zmian w obszarze pracowniczym i indeksów satysfakcji i lojalności klienta w roku następującym po zmianie.

Na ich podstawie wskazać można, iż wzmiankowana relacja nie ma charakteru statycznego – satysfakcja i lojalność klienta nie wiąże się ze statycznym stanem pracownika, a jest raczej pochodną uprzedniej zmiany poziomu jego motywacji i satysfakcji.

Równocześnie, prowadzone badania umożliwiły zgromadzenie obszernych danych dotyczących oceny kolejnych czynników kształtujących badane procesy, zarówno w ujęciu pracowniczym, jak i klienckim. Materiał ten będzie stanowił punkt wyjścia do dalszych analiz i publikacji, dotyczących między innymi możliwych segmentacji klientów i pracowników, czy trendów i kierunków rozwoju ich potrzeb i oczekiwań.

 

Realizowane cele

Realizacja projektu doprowadziła w pierwszej kolejności do osiągnięcia postawionego głównego celu naukowego, którym stała się weryfikacja hipotezy o kluczowym wpływie poziomu motywacji pracowników na poziom satysfakcji i lojalności klientów. Zakres i charakter tego związku został przeanalizowany i poddany dyskusji w stanowiących efekt realizacji projektu publikacjach, w tym w stanowiącej jego podsumowanie monografii.

Aby weryfikacja tej hipotezy stała się możliwa, w pierwszej kolejności konieczne stało się opracowanie zestawu narzędzi badawczych, umożliwiających trafny i rzetelny pomiar omawianych zjawisk. W tym celu powstały trzy kwestionariusze ankiety, jeden, ogólny, umożliwiający pomiar źródeł i poziomu satysfakcji oraz motywacji pracowników, oraz dwa dotyczące procesów powstawania satysfakcji i lojalności klientów, dopasowane do badanych branż: usługowej oraz handlowej. Wszystkie trzy narzędzia zostały zaprojektowane w sposób umożliwiający ocenę siły relacji występujących pomiędzy przyczynami oraz poziomami omawianych zjawisk, a także pomiędzy obiema badanymi grupami, co pozwoliło na całościowe spojrzenie na sposób budowania relacji firmy z jej klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi.

W trakcie realizacji projektu osiągnięte zostały ponadto dwa z trzech postawionych celów cząstkowych:

1. Zbudowane zostały holistyczne modele pomiarowe, jeden dla procesów satysfakcji i motywacji pracowników, drugi – dla procesów satysfakcji i lojalności klientów, stanowiące podstawę do budowy wymienionych uprzednio narzędzi badawczych, równocześnie zaś umożliwiające obliczenie i porównanie zbiorczych indeksów reprezentujących obszary wynikowe, jak i czynniki je kształtujące.

2. W oparciu o stworzone modele i narzędzia badawcze prowadzono przez okres trzech lat coroczny pomiar analizowanych zjawisk, następnie zaś określono ich zależności, zarówno w układzie bezpośrednim, jak i z założeniem istnienia luki czasowej, rozumianej jako opóźnienie w reakcji klientów na zaistniałe zmiany procesów pracowniczych.

Nie udało się natomiast zrealizować trzeciego celu cząstkowego, mówiącego o związku pomiędzy poziomem analizowanych indeksów, a wynikami finansowymi jednostek. Jako przyczynę wskazać można tutaj brak dostępu do danych o charakterze finansowym, wynikający zarówno z samej struktury własności, niechęci właścicieli i kadry kierowniczej do udostępnienia tego typu wiedzy, oraz zbytnią szczegółowością danych – w sektorze usług badania dotyczyły lokalnych oddziałów podmiotów ogólnokrajowych. Równocześnie należy wskazać, iż niemożliwe było badanie mniejszych jednostek – z racji faktu, iż stosowane metody statystyczne wymagały określonej, minimalnej liczebności próby pracowników, oraz jednostek większych – ponieważ utrudniłoby zbadanie pracowników i ich bezpośrednich klientów.

Celem dodatkowym, który został zrealizowany, a który wynikł jako konsekwencja prowadzonych badań stała się dyskusja oraz wskazanie optymalnych metod zastępowania braków danych oraz ich wpływu na wybrane metody statystycznej analizy danych. Wyniki prowadzonych rozważań opublikowane zostały w czasopiśmie „Ekonometria” (2 artykuły).

Wpływ na dyscyplinę

Zagadnienia motywacji i satysfakcji pracowników oraz satysfakcji i lojalności klientów bardzo często są postrzegane jako dwa oddzielne problemy zarządcze. W literaturze przedmiotu można znaleźć jedynie nieliczne próby połączenia tych zagadnień w jeden wzajemnie warunkujący się obszar problemowy. Autorzy badania nie tylko przeprowadzili pomiar obydwu omawianych zagadnień w tych samych okresach czasowych, badając równocześnie pracowników i ich klientów, ale owe badania powtarzali trzykrotnie w odstępie około 1 roku. Uzyskane dane empiryczne pozwoliły na analizę przyczynowo-skutkową podejmowanej problematyki zarówno w ujęciu bezpośrednim, jak i w perspektywie rocznej oraz dwuletniej luki czasowej. Takie podejście było dotychczas bardzo mało popularne ze względu na konieczność cyklicznego powtarzania badania w niezmienionych warunkach w kilku równych odstępach czasu. Wyniki potwierdziły słuszność realizacji badania w kilkuletniej perspektywie czasowej gdyż okazało się, iż bez znaczenia na analizowany sektor zmiana indeksu satysfakcji pracowników (między okresami T2 a T1) najsilniej wpływa na zmianę poziomu satysfakcji i lojalności klientów w następnym okresie sprawozdawczym (pomiędzy okresami T3 a T2). Zaobserwowane prawidłowości w sposób jednoznaczny potwierdzają słuszność podejścia strategicznego do problemów budowania relacji z interesariuszami zewnętrznymi (pracownicy) oraz wewnętrznymi (klienci) organizacji. Należy zatem być bardzo ostrożnym z analizą efektów rynkowych wprowadzanych zmian w obrębie szeroko rozumianej polityki zarządzania zasobami ludzkimi, gdyż jak wynika z przeprowadzonych badań w omawianym obszarze problemowym między pojawieniem się „bodźca” a wystąpieniem spodziewanych efektów występuje przesunięcie czasowe (dokładny okres luki czasowej zależy od charakteru wprowadzanych zmian oraz sektora objętego badaniem).

Dodatkowo, uzyskane wyniki sugerują, iż jakiekolwiek zmiany wprowadzane w obszarze standardów i procedur obsługi klienta, choć często obecne w praktyce rynkowej od momentu zatwierdzenia i przeszkolenia kadr, przez rynek są kwantyfikowane znacznie dłużej. W przypadku stałego klienta dopiero wielokrotny kontakt z nową formułą oferty pozwoli na zmianę i zakodowanie w jego świadomości nowo wprowadzonych standardów jako aktualnego „punktu odniesienia”, co w konsekwencji prowadzi również do zmiany sposobu percepcji danej firmy i jej oferty na rynku.

 

Zespół naukowy,

Powołany zespół wykonał 3 tury badawcze w dwóch sektorach gospodarczych, na łącznej próbie 5852 klientów i 1047 pracowników, czego efektem były liczne publikacje (16 artykułów, rozdział w monografii i monografia zwarta) oraz wystąpienia na polskich oraz zagranicznych konferencjach naukowych (łącznie wygłoszono 18 referatów). Prezentowane tezy znajdowały szeroką akceptację gremiów naukowych, co zaowocowało między innymi powierzeniem omawianemu zespołowi organizacji XXI warsztatów metodologicznych im. Prof. S. Mynarskiego, które będą realizowane przez Wydział Zarządzania Politechniki Lubelskiej w maju 2017 roku.

Dodatkowo, w trakcie realizacji badań w lubelskim sektorze centrów handlowych (CH) okazało się, iż w latach 2013-15 nastąpiło stopniowe wchodzenie do sektora nowych podmiotów (po 1 nowym CH w roku 2014 i 15). Sytuacja ta pozwoliła autorom pozyskać materiał empiryczny obrazujący sposób postrzegania i wartościowania oferty rynkowej przez respondentów w ujęciu zmiany ilości graczy rynkowych z 3 do 5 dużych firm.  Co więcej na koniec roku 2016 planowane jest w Lublinie otwarcie kolejnego CH. Reasumując, w ramach realizacji projektu pozyskano rzadko dostępne i bardzo atrakcyjne dane obrazujące ewolucje szeroko rozumianej percepcji klientów na skutek zmian struktury i charakteru sektora. Mając na uwadze unikalny charakter posiadanego materiału empirycznego autorzy zdecydowali się na kontynuacje corocznych badań w omawianym sektorze minimum do roku 2018 oraz planują złożenie do NCN wniosku o środki na kontynuację badań.

 

Warsztat naukowy

W trakcie realizacji projektu powołany zespół naukowy opracował trzy autorskie narzędzia badawcze służące do pomiaru opinii klientów (dwa różne kwestionariusze) i pracowników (jeden zunifikowany kwestionariusz) w sektorach wielkopowierzchniowych centrów handlowych oraz banków operujących na terenie Lublina.

Materiał empiryczny pozyskany w drodze przeprowadzonych badań sondażowych z wykorzystaniem autorskich kwestionariuszy ankietowych pozwolił na opracowanie trzech modeli ścieżkowych służących do pomiaru poziomu motywacji i satysfakcji pracowników oraz satysfakcji i lojalności klientów. Zbudowane modele cechują się wysokim poziomem personalizacji zakładanych konstrukcji ramowych celem dostosowania ich do specyfiki poszczególnych badanych sektorów oraz cech charakterystycznych rynku polskiego, co czyni je wysoko użytecznymi i rzetelnymi narzędziami pomiarowymi w ujęciu analizowanych obiektów i obszaru prowadzonych badań. W celu wyznaczenia relacji ścieżkowych autorzy badania posłużyli się programem SmartPLS, który w swojej warstwie analitycznej wykorzystuje metodę statystyczną Partial Least Squares.

Dzięki wyznaczeniu indeksów opisujących omawiane obszary problemowe w trzech następujących po sobie okresach sprawozdawczych autorzy mieli możliwość opracowania holistycznego modelu relacyjnego pokazującego wpływ dynamiki i kierunku zmian w obszarze pracowniczym na analogiczne zmiany zachodzące w gronie badanych klientów z uwzględnieniem występowania rocznej luki czasowej.

 

Popularyzatorski opis rezultatów projektu

Niniejszy projekt badawczy jest próbą połączenia w jeden obszar problemowy dwóch grup zagadnień wpływających na pozycję konkurencyjną organizacji na rynku, mianowicie: motywacji i satysfakcji pracownika oraz satysfakcji i lojalności klienta. Przytoczone obszary są traktowane obecnie zarówno przez przedstawicieli nauki, jak również praktyków biznesowych, jako kluczowe czynniki budowania wartości organizacji i jej oferty na rynku. Pomimo zgodności co do fundamentalnej roli pracownika oraz klienta we wszystkich procesach marketingowych, zarówno w literaturze przedmiotu, jak również w praktyce rynkowej można znaleźć stosunkowo niewiele badań przekrojowych o kilkuletnim horyzoncie czasowym, ujmujących równocześnie obie omawiane płaszczyzny oraz dążących do zdefiniowania łączących je zależności.

Autorzy w swoich rozważaniach założyli trzyletni okres pomiarowy, w którym co roku badano opinię pracowników oraz klientów sektora wielkopowierzchniowych centrów handlowych oraz banków operujących na terenie Lublina. Takie horyzontalne podejście do problemu badawczego pozwoliło zmierzyć siłę i kierunek relacji występujących pomiędzy badanymi zagadnieniami w obszarze pracowniczym oraz klienckim zarówno w ujęciu jednego okresu sprawozdawczego jak również w perspektywie przesunięcia czasowego. Do celów analitycznych autorzy wykorzystali metodę modelowania ścieżkowego.  

Wyznaczone relacje występujące pomiędzy omawianymi obszarami wraz z analizą wzajemnego oddziaływania kierunku i dynamiki zmian poszczególnych indeksów w ujęciu luki czasowej wykazały znaczący wpływ zmian satysfakcji pracowników na poziom satysfakcji i lojalności klientów z zastrzeżeniem jednorocznego przesunięcia. Wyniki w pierwszej kolejności sugerują, iż podejmując działania w obszarze pracowniczym przedsiębiorstwa nie powinny spodziewać się natychmiastowych skutków rynkowych, zaś efekt budowania relacji z pracownikami przełoży się na zadowolenie i lojalność klienta dopiero w długim terminie.